Tatil döneminde boş zamanlarda yogunlastigim bir konu olan CRM (Customer Relationship Management) kavramından sizlere bahsetmek istiyorum.CRM i çok basit bir dil ile herkesin anlayacagi sekilde tarif edersek adindan da anlasilacagi uzere musteri iliskilerini temel alan ve bu iliskileri cok yonlu analizler ile kurumun lehine ve stratejik yol haritasina yansitmasina yardimci olan apayri bir yapi diyebiliriz.Bugun CRM ozellikle dev kurumlar icin neredeyse en onemli mekanizmalardan birini olusturuyor.Call Center lardan tutun da internet ortamindaki musteri servislerine kadar bir cok birim CRM bunyesinde ve CRM sistemini beslemek uzere faaliyet gostermekte.
Gunumuzde sunu ciddi anlamda ozumsemek gerekiyor;herhangi bir isletme eger ayakta kalmak istiyorsa bunu saglamak icin kendi hitap ettigi pazari cok iyi analiz etmeli ve cok iyi tanimalidir.Unutmayin ki her musterinin kurumlar icin belli bir maliyeti soz konusudur.Ornegin Turkcell icin her abone bir maliyet demektir ve Turkcell yatirim yaptigi musterisini 10 yil sonrada kendi musterisi olarak gormek adina surekli yeni stratejiler ve yeni projeler uretmelidir.Iste bu stratejileri ortaya koymak icin birinci derecede hitap ettigi pazarda bulunan kitlenin yonelimlerini belirlemeli,ihtiyaclarini ongorebilmeli ve yeni trendleri buna gore herkesden once musteri memnuniyeti icin ortaya koyabilmelidir.
Tum bunlarin bir isletme icin ne denli onemli oldugu ortada saniyorum.Musterileri olmadigi zaman kurumlarin tek baslarina bir hic olduklari her ne kadar klasik bir soz de olsa ne yazikki aci bir gercek.Bahsettigim bu calismalar isletmelerin CRM birimleri yardimiyla gerceklestirilen calismalardir.Turkcell ornegi uzerinden gittik devam edelim isterseniz.Cok basit bir ornek verirsek Call Centerlari aradiginizda yonelttiginiz sorular Turkcell icin buyuk olcude onem tasiyor.Yada herhangi bir birimine yazdiginiz geribildirim ve şikayetler yine ayni olcude onem teskil ediyor.Bu bilgilerin hepsi CRM sistemlerinde analiz edilerek kurumun lehine ne şekilde donusturulebilir sorusunun cevabı araniyor.
Size gonderilen dogum gunu maillerinden,tum ozel gunlerinizin kutlanmasina ve yapilan mailinglere kadar bu ufak detaylarin hepsi bir nevi CRM in yan etkileri diyebiliriz.Ornegin bir otele gittiginizde memnun olmadiginiz bir yastigi belirtmis iseniz bir yil sonra ayni yerde sizin istediginiz yastik kafanizin altindaysa eminim onumuzdeki 10 yil icinde de o oteli on siralarda tutacaksinizdir.
CRM pazarinda bugun Turkiyede ve Dunyada irili ufakli bircok yazilim firmasi faaliyet gosteriyor.Kolay ve herkesin yapabilecegi bir urun olmadigi cok acik.Ve kurumlarin CRM urunu satin alirken son derece iyi dusunup kendi isletme yapilarina en uygun urunu temin etmeleri de bir o kadar riskli ve onemli.Pazarda Microsoft CRM 3.0 versiyonu ile buyuk basari saglamis durumda ve Microsoft CRM 4.0 ile de yakinda saniyorum daha buyuk ses getirecek urun ile isletmelerin kullaniminda olacak.
Sonuc olarak CRM sadece isletmelerin veya dev kurumlarin gundeminde olan basit bir musteri takip sistemi degildir.CRM hayatin kendisidir diye slogan vari bir soz soylersek hic de yanlis olmaz aslinda.Hayatimizin her kademesinde ve her alaninda CRM mantiginin devreye girmesi ve etkili bir sekilde islemesi hem surec yonetimi acisindan hem de her turlu maliyet avantajlari acisindan hepimizin yararina olacaktir.
Ileriki gunlerde CRM ile ilgili daha genis incelemeler ile beraber olacagimizi umuyorum.Gorusmek uzere.